Client Support Manager - H/F

Détail de l'offre

Informations générales

Entité

CACEIS est un groupe bancaire spécialisé dans les services financiers aux investisseurs institutionnels, sociétés de gestion et grandes entreprises.

Présent en Europe, en Amérique du nord et en Asie, CACEIS propose une gamme complète de produits et services : exécution, compensation, banque dépositaire-conservation, administration de fonds, solutions de Middle-Office, change, prêt-emprunt de titres, support à la distribution des fonds et services aux émetteurs.

Avec 2633 milliards d'euros d'actifs en conservation et 1695 milliards d'euros d'actifs sous administration, CACEIS est un leader européen de l'Asset Servicing et compte parmi les principaux acteurs mondiaux (chiffres au 31 décembre 2018).  

Référence

2019-36497  

Date de parution

11/02/2019

Description du poste

Type de métier

Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Gestion des opérations

Type de contrat

CDI

Date prévue de prise de fonction

02/01/2019

Poste avec management

Non

Cadre / Non Cadre

Cadre

Missions

La Direction des Opérations assure un support administratif aux activités de conservation de titres et de dépositaire. Elle offre une large gamme de prestations à travers ses Départements Custody, Fund Distribution Services, Banking Services, Organisation & Qualité. Le Département « Custody » assure les fonctions  de Règlement-Livraison, Conservation, Post production et Support métier.


Votre mission :
Intégré au sein de la ligne métier Custody en tant que Client Support Manager (CSM), vous aurez comme principale mission  le suivi de la satisfaction des clients institutionnels. A ce titre, vous serez garant de la qualité des prestations et de l’avancement des plans d’action contribuant à optimiser la satisfaction client. Vous en assurerez le reporting régulier en interne mais pourrez également être en contact direct avec le client en cas de résolution de problèmes.
Vos activités principales:  
1.       Réponses opérationnelles au client
Vous produirez des reportings à destination de la Client Team permettant de mesurer la qualité des réponses aux demandes clients (délais de réponse et de traitement)


2.       Efficacité opérationnelle
Vous définirez, mettrez en œuvre et assurerez le suivi des actions en cas de prestations insuffisantes par rapport au niveau défini dans les Service Level Agreements (SLA), en coordination avec l’équipe opérations et en tenant compte de l’actualité du client


3.       Gestion de l’expérience client
Vous produirez un reporting permettant de mesurer la satisfaction client, les réclamations et les insatisfactions
Vous challengerez l’information concernant les insatisfactions auprès des équipes opérations
Vous analyserez la potentielle récurrence des problèmes et, le cas échéant, proposerez et assurerez le suivi de plans d’actions correctives
Vous informerez votre ligne hiérarchique, le Client Owner et le CRM de ces problèmes dans les 24 heures en partageant avec eux un état d’avancement jusqu’à mise en œuvre de la solution


4.       Operational Memorendum / SLA
Vous contribuerez à l’élaboration des Operational Mémorendum/ SLA et définissez les potentielles évolutions nécessaires et les Opérations Mémos existants avec la ligne Métier.


5.       Demandes clients de développement informatique
Vous vous assurerez que les demandes sont bien répertoriées selon le formalisme requis (responsable, date de livraison, etc.)
Vous pourrez défendre auprès des comités auxquels vous participerez les applications prioritaires à développer

6.       Contact client dans la résolution de problèmes
En cas de problèmes importants (problèmes de qualités récurrents, changements de processus, incidents opérationnels ou informatiques, etc.) : vous serez le point de contact du client dans le suivi de la résolution de ces problèmes  et vous définirez et organiserez en interne les actions de remédiation

Localisation du poste

Zone géographique

Europe, France, Ile-de-France, 92 - Hauts-De-Seine

Ville

Paris

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 4 / M1

Formation / Spécialisation

Vous êtes diplômé d'un Master 1/2 en finance / gestion

Niveau d'expérience minimum

6 - 10 ans

Expérience

Vous avez une expérience de 5 ans minimum dans les métiers des Back-Office Titres et une expérience en relation clientèle est souhaitée.

Compétences recherchées

Vous êtes autonome, rigoureux et réactif. Vous êtes une personne impliquée et avez un bon esprit d'initiative.
Vous êtes force de proposition et savez travailler en transversal. Vous êtes à l'écoute.
Vous avez une bonne capacité d'analyse
Vous qualités relationnelles sont reconnues ainsi que votre sens du service client.

Outils informatiques

Maitrise du pack office

Langues

La maitrise de l'anglais est exigée (avec test obligatoire dans le processus de recrutement).